Sostenuto dalla partecipazione di oltre 600 imprese pubbliche e private, con un network professionale di oltre 3000 persone, il Customer Management Forum è una Community dedicata all’incontro tra imprese pubbliche e private, alla progettazione di interventi ed alla condivisione di esperienze sugli aspetti organizzativi, tecnologici e gestionali delle persone impegnate in attività di front line e di contact center: venditori, promotori, operatori di Call Center, personale di contatto e URP, addetti marketing e manager di strutture a contatto con il cliente e i cittadini.

Fondato nel 2000 da Federico Butera e Sebastiano Bagnara insieme a giovani colleghi, il CMF è stato gestito negli ultimi anni da Maurizio Mesenzani. Il Comitato scientifico include Sebastiano Bagnara, Federico Butera, Giorgio De Michelis, Maurizio Mesenzani, Roberto Montanari. Il Project Manager è Daniele Butera.

Obiettivo del programma è di coinvolgere i partecipanti in un percorso volto ad identificare i fattori chiave per il successo nelle relazioni con propri clienti o con i cittadini, definendo le priorità di intervento per la generazione di valore e di qualità del servizio, dei processi e della vita delle persone di front-line.

Il Customer Management Forum ha diversi obiettivi e finalità.
Le finalità scientifiche ed istituzionali riguardano lo studio e il monitoraggio di un fenomeno di vasto impatto sociale come la diffusione delle unità di front-line organizzate come call e contact center, URP, filiali, centri assistenza, etc, che impiegano milioni di persone con forme contrattuali spesso atipiche, ma che rappresentano il cuore strategico delle attività delle imprese e degli enti pubblici: la gestione dei clienti e dei cittadini. Dal punto di vista istituzionale il CMF è un organo di monitoraggio autonomo ed indipendente, in grado di influenzare i decisori pubblici e privati e i policy makers attraverso raccomandazioni.
Gli obiettivi operativi riguardano prevalentemente le imprese e la PA: l’incontro tra domanda e offerta di servizi professionali, tecnologie, formazione e sviluppo, e tra domanda e offerta di lavoro qualificato. In quest’ottica il CMF è una piattaforma di incontro per i partecipanti per valutare partnership, accordi interaziendali, fusioni ed integrazioni d’impresa, e per scambiarsi buone pratiche di gestione, organizzazione, sviluppo. Attraverso partnership e sponsorship il CMF permette alle aziende di promuovere il proprio brand e la propria offerta. Nell’ambito dei temi chiave del CMF, la Fondazione Irso fornisce i propri servizi di benchmarking, consulenza e formazione, valorizzando il patrimonio di casi, esperienze e progetti realizzati.
Gli obiettivi di networking e community sono prevalentemente rivolti alle persone: l’incontro tra manager e professional del “mondo del CRM” permette un costante aggiornamento delle relazioni individuali, utili in caso di cambi di lavoro, di posizioni da ricoprire o di esperti da consultare. È possibile valorizzare le esperienze maturate attraverso una costante attività di networking, la pubblicazione di paper e di case histories, la condivisione di testimonianze in eventi allargati o in gruppi ristretti, con un effetto di visibilità ed empowerment dei singoli professionisti.

La Fondazione Irso: storia, vision e mission

La Fondazione Irso – Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi è una istituzione no profit che svolge in modo interattivo ricerca, progettazione, consulenza e alta formazione, e in particolare è un agente di cambiamento ad alta affidabilità che accompagna le imprese e la Pubblica Amministrazione ad acquisire competitività e innovazione in questa fase di crisi internazionale, ripensando profondamente organizzazione e lavoro e abilitando le persone.

Essa eredita la tradizione ultratrentennale dell’Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi, fondato e presieduto fin dal 1974 da Federico Butera. Essa rappresenta una delle più antiche comunità professionali sui sistemi organizzativi in Italia con oltre 40 Partner, un corpo professionale altamente qualificato, e un network di relazioni con studiosi e professionisti italiani e internazionali.
In una parola la Fondazione Irso è un centro per il miglioramento e l’innovazione che affronta problemi organizzativi e gestionali complessi difficilmente risolvibili con metodologie note. La Fondazione tende a generare soluzioni personalizzate e innovative, in un rapporto in cui il network della Fondazione e i professionisti dedicati realizzano una forte partnership con il cliente.

La vision della Fondazione Irso è quella di contribuire a sviluppare competitività, innovazione e alta qualità del sistema produttivo italiano, operando su progetti specifici su singole organizzazioni o su sistemi integrati di imprese, pubbliche amministrazioni, istituzioni, territori.

La mission è quella di diffondere paradigmi innovativi sull’organizzazione e sul lavoro attraverso studi, ricerche, ricerche intervento, programmi di collaborazione interistituzionale, progettazione di sistemi complessi, advising ai decisori privati e pubblici, programmi di alta formazione, forum multicliente, convegni, seminari, programmi editoriali, iniziative multimediali.