Fare qualità su tutta la filiera è il tema su cui ci si è focalizzati affrontandolo dal punto di vista della Pubblica Amministrazione, delle aziende private e degli outsourcer del settore con molteplici chiavi di lettura.
Partendo da cosa sta accadendo nelle aziende si è cercato di rispondere ad alcune domande: come
massimizzare il valore delle risorse a propria disposizione? Quali strumenti utilizzare per
aumentare l’efficienza? E ancora quali sono gli
scenari innovativi sul fronte del Citizen Management?
Dal quadro complessivo emerge una situazione in cui
la crisi per certi versi ha rappresentato un'opportunità: le risposte che si è riusciti a dare infatti in certi casi hanno portato a
riconcepire i modelli di servizio e la direzione degli
investimenti oppure a trovare
soluzioni particolarmente innovative e strategiche per il futuro dell'impresa.
Dal dibattito è emerso quanto oggi non sia più un problema organizzare e fare bene CRM ma lo sia piuttosto lavorare in progetti di rete. Lo scenario che si fa avanti vede un sistema industriale fatto di collaborazioni tutte centrate sull'idea di fare qualità e alta competizione. Ma come si costruiscono network capaci di gestire sistemi complicati in grado di fare innovazione? Non sappiamo ancora come funziona l'azienda-rete e questa si profila la sfida delle prossime edizioni: costruire network capaci di fare qualità a partire dalla loro progettazione.
Si profila così una nuova sfida per il Customer Management Forum: lavorare nella nuova dimensione della progettazione della rete, del network dentro al quale si può costruire l'innovazione e generare i servizi. Si tratta di un progetto complesso in cui rientrano tanti elementi emersi nell'edizione di quest'anno, tra cui il rapporto tra qualità e costi, la necessità di collaborazione e investimenti da parte dell'Istituzione, la comprensione di ciò che stanno facendo le imprese e la creazione, in base a questi elementi, di una nuova cultura manageriale di gestione del lavoro.
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